CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本"各自为战"的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着"满足客户需求"这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等"硬指标"的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此CRM的走红不同于对"又一个"新名词的媒体炒作，而是将确实地改变企业的销售文化，让企业中每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。 

　　 CRM是什么？ 

　　 每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单--技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供24小时的即时服务；或者某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适意的选择；一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而有上当受骗之感。这些常见的"企业病"都是由于企业的运作流程没有按照"以客户为中心"的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。 

　　 CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现： 

　　 （1） 通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户； 

　　 （2） 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。因此，成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。 

　　 我们在过去的ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源规划）实施中发现，决定ERP实施成败的根本，是企业的业务流程重组BPR（Business Process Reengineering）是否与信息系统相协调。这一宝贵的经验同样可以运用在CRM的实施中。如果不能将业务流程与信息系统运用相匹配，就很难发挥出信息资源的价值，也往往让企业的投资落入"有去无回"的"黑洞"。 

　　 与CRM相匹配的企业文化是什么？ 

　　 CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。如果给传统型的企业，尤其是制造业的企业，画一个流程图，就不难发现这些组织都是围绕着产品生产的。每一个产品型号都对应有一整套从原材料的购买、加工、组装、库存到销售、维修的多环节的单向流程，因此整个企业的销售策略就是"推出"式的。推销，推销，如果不需要依靠大量的广告，没有库存产品积压的压力，销售又何必不断向外推呢？过去这种企业流程可以满足公司的生存发展需要，是因为多数情况下，客户没有足够的信息进行选择，尤其在朝阳工业中，客户基本上要跟随企业的创新节拍，不断进行产品的升级换代，因此这种"推销"和与之相匹配的"大众营销"（mass marketing）还不失为一种行之有效的经营策略。

　　 但是现在客户越来越有自我选择权，也越来越不受大众媒体的影响。就是在高科技行业中，潜在客户也越来越少地坐在家中，等待别人把宣传册送到手上，仅仅根据谁的广告打得响来进行购买决策了。以计算机销售为例，像IBM、Compaq这样的老牌计算机制造企业本来已经拥有了规模效应，而Dell这样的新兴企业通常很难在价格和销售渠道等方面与之竞争，但是Dell不但抢去了大型计算机制造商一定的市场份额，而且在新兴的网络销售方面也令人刮目相看，这很大程度上是因为当用户了解了计算机这种产品之后，完全可以根据自身需要，打个电话或用网络来决定买什么样的主机，要什么样的配件，这给那些提供个人化服务的小公司提供了降低成本和给客户提供自我配置，自我选择的可能。这只是一个众所周知的例子。

　　 当客户对产品的了解越来越多的时候，推销的"推"就会变得更加无能为力。"大众营销"则更可能为别人做了"嫁衣裳"，那些花钱做新产品广告的厂家不一定能够得到定单，因为它只是介绍了新产品，而客户可能自己去寻找其他的更能够满足他的特别需求的供应商。因此，当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的"推"变成了客户主动的"拉"，也就是说，当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候，他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算；与其作大量昂贵的广告，无针对性地发大量的宣传资料，不如抓住这个客户主动发出的"拉"的信号。如果这时公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把客户的心抓住，发展成为忠实"回头客"。由于因特网和各种通信技术的飞速发展，通过这种大量的持续的"一对一"的客户接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下，我们可以发现用"拉"的方式效率更高，而效果也更令人满意。CRM的效用正是这样体现出来的。 
 
  



这里让笔者走马观花地介绍一下相关软件的好。

1、办公套件openoffice。openoffice的好处之一，与它的母系统linux一样，能够完全兼容word2000/xp的字符，同时对格 式兼容也达到了70%上下，所以当别人拿了ms的文档到你面前时，你完全可以在linux下轻松地阅读和打印，同时你也可以存在msoffice 的格式，存为ms格式时，文件名建议用英文，而且拷贝后，最好检查一下文件的所有者和权限，最好都改为root，因为windows在读反传过来的文件名 地可能会碰到问题。openoffice很好学，你并不会花比学msoffice更多的时间就同样地掌握你所需要的工作能力(字处理、表格、公式、数据图)。

额外的优越是，你竟然可以用openoffice将你要编辑的文档转成pdf格式，通行全世界，通行各个操作系统，而不必担心文章发给异国的朋友后是否有字体的不支持、语言编码不支持造成的乱码等带来的烦恼。而且用它主控文档，你可以轻易的实现和别人的并行工作而只用花费几个K的储存空间，真的是高效简洁。

2、图像处理软件GIMP。你如果有一幅图片、照片需要处理，GIMP是你的最佳拍档，如果通过学习和比较(与windows下流行的 Photoshop软件比较)你甚至会发现，这个自由软件竟与价值上万的人民币的商业软件不相上下。也许作为一个美术爱好者，笔者的话并不专业，但是，我 发觉Photoshop下的基本功能在GIMP下几乎都能找到，甚至有些功能定(如定位)，GIMP还要超出一筹，却是一个事实。

3、多媒体播放软件xine。linux下有许多多媒体的播放软件，笔者用了红旗的xine后，觉得是一款成功的软件，而且安装也十分简单，用 linux下的文件管理器找到安装文件双击就可以了。xine的唯一要求需在桌面口管理器kde下运行，因此，象RedHatLinux9需要用系统工具 ->更多工具中的桌面切换程序转换到kde才能运行(注销一下即可)。

4、电子邮件软件Evolution。这款软件虽与windows下outlook的相应软件相当，但本人不用outlook来收发电子邮件一样，个人认为Evolution不如另一款windows下的自由软件foxmail好用。可能是有待改进的一个软件。

5、即时聊天软件gaim。此款软件由于笔者不爱用QQ之类的聊天工具而未用过，不多发言，只是转引网友的话说，据说能与QQ互通，很不错的。

六、linux是个安全、高效、超能的操作系统，这也windows下天天担心被病毒洗盘、担心运行越来越慢，担心新的CPU一上市，自己的计算机就好象 一下子成为古董等等局面形成鲜明对照。linux诞生至今，还没有病毒感染的报道，唯一一次的报道也是属于所谓的“拒绝服务攻击”，所以，如果你在用 linux上网、遨游，几乎是酣畅淋漓的，根本不用担心上了一次某某网站，就被搞得计算机慢得象蜗牛，而且一上网先得到它那里去报到一下，还不知道怎么处 理。而由于linux的储存机制的优越，linux不用担心你的电脑上多装了一些软件会减慢你的速度。而且，让人欣慰的是，在linux下，如果你机器的 内存能够扩展，多加内存能有效地发挥计算机的潜能，这在纯CPU的决定论面前，可谓是一个额外的惊喜。

书不尽言，linux有许多长足的好处，上面仅是有关桌面的一些话题，就是这个话题，其中一些小的话题也因网上看到的太多，而不能尽述。有感于世界太忙，而使许多人忽略了许多有用的信息，因此在此作一些介绍，希望对于一些想省钱的电脑爱好者能有一些帮助。